Loyalty Program là gì? Xây dựng Khách hàng thân thiết là cách Marketing tốt nhất
Trong bài viết này, OneAds sẽ cùng bạn khám mọi ngóc ngách của khái niệm Loyalty Program là gì; các kiểu chương trình khách hàng thân thiết phổ biến, cách để đo lường tính hiệu quả, cùng với các ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết ấn tượng ở từng ngành hàng.
1. Loyalty Program - Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Loyalty Program - Chương trình Khách hàng thân thiết
Bạn có biết:
- Để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải tốn kém chi phí gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
- Khách hàng hiện tại có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 31% so với các khách hàng mới.
Các số liệu thống kê trên đang cho thấy rõ tầm quan trọng và tác động mạnh mẽ của một chương trình khách hàng thân thiết thành công, trong việc khuyến khích khách hàng quay trở lại và tiến hành chi tiêu ở doanh nghiệp bạn nhiều hơn.
Loyalty Program hay còn gọi là Chương trình khách hàng thân thiết, là những chương trình được xây dựng nhằm mục tiêu khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng tại doanh nghiệp - nơi mà họ thường xuyên mua hàng, thông qua những ưu đãi độc đáo riêng biệt, giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất, và giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng quay lại nhiều lần.
Một số ưu đãi có thể bao gồm:
- Quyền được ưu tiên mua sắm vào các sản phẩm mới, phiên bản giới hạn
- Giảm giá hoặc đôi khi là hàng hóa miễn phí
- Quà tặng vào các dịp đặc biệt
- Được mời tham gia các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp
Khách hàng thường đăng ký thông tin cá nhân của họ với doanh nghiệp và được cấp một mã định danh duy nhất, chẳng hạn như ID số hoặc thẻ thành viên và sử dụng số nhận dạng đó khi mua hàng.
2. Tại sao phải xây dựng Chương trình Khách hàng thân thiết?
"Chi phí để doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5-25 lần so với việc bán cho một khách hàng hiện tại. Không chỉ vậy, khách hàng cũ còn chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.
Khách hàng thân thiết là điều mà tất cả các doanh nghiệp đều khao khát có được. Điểm khởi đầu của một doanh nghiệp là thu hút và giữ cho những khách hàng hài lòng mua sản phẩm của bạn để tăng doanh thu.
Các khách hàng trung thành mang lại nhiều chuyển đổi và chi tiêu hơn với các thương hiệu họ trung thành, ngoài ra họ còn chia sẻ, viral, 'truyền miệng' với bạn bè và đồng nghiệp của họ về những thương hiệu đó, giúp thúc đẩy các lượt giới thiệu miễn phí.
Tại sao phải xây dựng Chương trình Khách hàng thân thiết?
Có rất nhiều lý do mà Doanh nghiệp phải xây dựng và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng:
- Khách hàng trung thành chuyển đổi và chi tiêu với các thương hiệu họ thích thường xuyên hơn.
- Khách hàng trung thành nói với gia đình và bạn bè của họ về những trải nghiệm tích cực.
- Tiếp thị truyền miệng hiệu quả hơn trong việc thu hút khách hàng mới, so với nội dung và quảng cáo mang tính chất thương hiệu, và những khách hàng được giới thiệu này dần trở thành khách hàng trung thành và có khả năng chi tiêu nhiều hơn mức trung bình.
- Tại Mỹ, 40% doanh thu mua sắm trực tuyến đến từ các khách hàng thường xuyên, những người chỉ chiếm 8% lượng truy cập trang web.
Và trong một thế giới nơi người tiêu dùng có hàng trăm lựa chọn khác nhau cho hầu hết sản phẩm hoặc dịch vụ họ có thể mua, thực tế là rất nhiều người tiếp tục quay lại mua ở cùng một thương hiệu đang cho thấy một tín hiệu nào đó."
3. Các loại Chương trình Khách hàng thân thiết phổ biến
3.1. Chương trình tích điểm mua sắm để đổi thưởng
Đây là loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất. Khách hàng được tích lũy điểm hoặc phiếu thưởng với mỗi lần mua hàng, số điểm này sau đó có thể được đổi lấy các sản phẩm, dịch vụ, hoặc ưu đãi khác của doanh nghiệp.
Cơ chế này tạo được động lực để khách hàng tiếp tục mua hàng nhiều lần tại doanh nghiệp, nhằm được tích lũy nhiều điểm thưởng để đổi lấy các phần thưởng hấp dẫn.
Các doanh nghiệp cần phải thiết kế chính sách điểm thưởng và phần thưởng hợp lý để tạo ra sự hấp dẫn và khuyến khích khách hàng tham gia. Ngoài ra, việc tích hợp chương trình khách hàng thân thiết vào hệ thống quản lý bán hàng cũng là một yếu tố quan trọng.
3.2. Chương trình khách hàng thân thiết theo hạng thành viên
Khác với chương trình tích điểm thưởng, chương trình khách hàng thân thiết theo hạng thành viên thường xây dựng nhiều mức độ khác nhau, dựa trên mức độ chi tiêu và tần suất mua hàng của khách hàng.
Các mức hạng thành viên như Bạc, Vàng, Kim Cương,... thường đi kèm với những ưu đãi riêng biệt như:
- Ưu tiên chăm sóc khách hàng
- Chiết khấu, ưu đãi giá đặc biệt
- Quà tặng độc quyền
- Trải nghiệm dịch vụ VIP
Cách tiếp cận này có thể giúp thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn để được nâng hạng, đồng thời cũng giữ chân các khách hàng trung thành, giá trị ở mức cao nhất.
3.3. Chương trình khách hàng thân thiết có trả phí (VIP)
Khác với các chương trình khách hàng thân thiết miễn phí, các chương trình VIP yêu cầu khách hàng phải trả phí thành viên hàng năm để được hưởng các đặc quyền và ưu đãi độc quyền.
Các ưu đãi thường bao gồm:
- Ưu tiên phục vụ
- Chiết khấu đặc biệt
- Quà tặng cao cấp
- Trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp
Mặc dù khách hàng phải trả phí, nhưng họ sẽ được hưởng những quyền lợi và trải nghiệm vượt trội so với khách hàng thông thường. Các chương trình VIP thường thu hút được những khách hàng trung thành, có giá trị cao nhất với doanh nghiệp.
4. Các chỉ số đo lường hiệu quả của Chương trình Khách hàng thân thiết
4.1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Customer Retention Rate
Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết. Nó đo lường tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Một chương trình khách hàng thân thiết tốt sẽ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng = (Số khách hàng lại mua trong kỳ / Tổng số khách hàng trong kỳ) x 100%
4.2. Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm với thương hiệu - Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân. Nó phản ánh trực tiếp lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng được phân thành 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter): Cho điểm 9-10, rất sẵn sàng giới thiệu
- Trung lập (Passive): Cho điểm 7-8
- Phản đối (Detractor): Cho điểm 0-6, không sẵn sàng giới thiệu
Công thức tính NPS: NPS = % Người ủng hộ - % Người phản đối
NPS dao động từ -100 đến +100, với điểm số càng cao thì khách hàng càng trung thành và sẵn sàng giới thiệu.
4.3. Chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng - Customer Effort Score
Customer Effort Score (CES) là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng, thuận tiện mà khách hàng cảm nhận được khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
Khách hàng được hỏi: "Bạn cảm thấy dễ dàng hay khó khăn khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết này?"
Với thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là "Rất khó khăn" và 5 là "Rất dễ dàng".
Chỉ số CES càng cao, chứng tỏ khách hàng càng cảm thấy dễ dàng, thoải mái khi tham gia chương trình, từ đó tăng độ trung thành của họ.
4.4. Thói quen mua sắm - Purchase Habits
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ nhằm mục tiêu giữ chân khách hàng, mà còn nhằm thay đổi và tạo lập thói quen mua sắm của họ.
Các chỉ số cần theo dõi bao gồm:
- Tần suất mua hàng
- Giá trị giao dịch trung bình
- Tỷ lệ chuyển đổi
Thông qua các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá được liệu chương trình khách hàng thân thiết có thực sự thay đổi được hành vi mua sắm của khách hàng hay không.
4.5. Lưu lượng truy cập thông qua giới thiệu - Referral Traffic
Một chương trình khách hàng thân thiết tốt còn có thể thúc đẩy khách hàng giới thiệu và chia sẻ thông tin về doanh nghiệp đến bạn bè, người thân của họ.
Theo dõi lưu lượng truy cập đến từ các kênh giới thiệu của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chương trình.
4.6. Đề cập trên mạng xã hội - Social Media Mentions
Các chỉ số liên quan đến số lượng bài đăng, chia sẻ, bình luận về chương trìnhkhách hàng thân thiết trên các mạng xã hội cũng là một yếu tố quan trọng để đo lường hiệu quả của chương trình.
5. Các Chương trình khách hàng thân thiết nổi bật theo từng ngành hàng
Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong từng ngành hàng cụ thể. Dưới đây là một số ví dụ về các chương trình khách hàng thân thiết nổi bật theo từng ngành hàng:
5.1. Loyalty Program Chanel
Chương trình khách hàng thân thiết của Chanel là một cách tuyệt vời để thưởng cho những khách hàng trung thành và tạo sự kết nối chặt chẽ với họ. Chương trình này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá và quan trọng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho họ để tiếp tục mua sắm sản phẩm của Chanel.
Một số ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được từ chương trình khách hàng thân thiết của Chanel bao gồm:
- Điểm thưởng: Khách hàng sẽ được tích điểm mỗi khi mua sắm sản phẩm của Chanel. Những điểm này sau đó có thể được đổi lấy các ưu đãi như giảm giá, quà tặng hoặc dịch vụ miễn phí.
- Quà tặng độc đáo: Chanel thường xuyên tổ chức các sự kiện đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết, trong đó họ có thể nhận được những món quà độc đáo và giá trị từ thương hiệu.
- Trải nghiệm độc đáo: Khách hàng thân thiết có thể được mời tham gia các sự kiện đặc biệt như buổi ra mắt sản phẩm mới, hội thảo thời trang hoặc thậm chí là chuyến du lịch sang các địa điểm danh tiếng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu việt: Khách hàng thân thiết thường được ưu tiên khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chanel, bao gồm hỗ trợ sau bán hàng, tư vấn thời trang và chăm sóc sau khi mua hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết của Chanel không chỉ tạo ra một môi trường mua sắm tích cực mà còn giúp tăng cường mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng. Điều này giúp Chanel xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
5.2. Ngành Ẩm Thực: Loyalty Program Starbuck
Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks là một cách tuyệt vời để khuyến khích và thưởng cho khách hàng thường xuyên của họ. Chương trình này giúp tạo sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trở lại và tiếp tục mua sắm tại Starbucks.
Một số ưu điểm của chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks bao gồm:
- Hệ thống tích điểm: Khách hàng có thể tích điểm mỗi khi mua sản phẩm tại Starbucks. Khi đạt được một số điểm nhất định, họ có thể đổi điểm đó thành các phần quà hoặc ưu đãi đặc biệt từ Starbucks.
- Ưu đãi độc quyền: Khách hàng thân thiết thường được hưởng các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, sản phẩm miễn phí vào ngày sinh nhật, hoặc thậm chí là cơ hội tham gia các sự kiện đặc biệt chỉ dành cho thành viên của chương trình.
- Tiện lợi: Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks thường được tích hợp vào ứng dụng di động của họ, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi số điểm tích lũy, đổi quà và nhận thông báo về các ưu đãi mới.
- Tạo cảm giác đặc biệt: Bằng cách tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao bởi Starbucks. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành và sự cam kết của khách hàng đối với thương hiệu.
Tóm lại, chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks không chỉ là cách để thưởng cho khách hàng thường xuyên mà còn là một cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. Điều này giúp tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và đem lại lợi ích lớn cho cả hai bên.
5.3. Loyalty Program Thegioididong ứng dụng VIP
Chương trình khách hàng thân thiết của Thegioididong, được gọi là ứng dụng VIP, là một cơ hội tuyệt vời cho khách hàng thường xuyên mua sắm tại cửa hàng này. Chương trình này nhằm mục đích tri ân và động viên khách hàng tiêu dùng thường xuyên bằng cách cung cấp các ưu đãi đặc biệt và quyền lợi độc quyền.
Khi tham gia chương trình VIP, khách hàng sẽ được tích điểm mỗi khi mua hàng tại Thegioididong. Điểm số tích lũy được có thể được sử dụng để đổi lấy các phần quà giá trị hoặc giảm giá cho các sản phẩm trong tương lai. Ngoài ra, khách hàng VIP còn được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng, hoặc thậm chí là dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.
Một trong những điểm đặc biệt của chương trình VIP của Thegioididong là việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Hệ thống sẽ theo dõi và phân tích hành vi mua hàng của từng khách hàng để đưa ra các ưu đãi phù hợp và hấp dẫn nhất. Điều này giúp tạo ra một môi trường mua sắm cá nhân hóa và thân thiện hơn.
Ngoài ra, chương trình VIP cũng giúp tăng cường mối quan hệ giữa Thegioididong và khách hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao khi nhận được những ưu đãi đặc biệt từ cửa hàng. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới thông qua lời giới thiệu tích cực từ những người đã trải nghiệm dịch vụ tốt của Thegioididong.
Tóm lại, chương trình VIP của Thegioididong không chỉ là cách để tri ân khách hàng thân thiết mà còn là một chiến lược marketing hiệu quả giúp tăng cường doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Kết luận
Trên đây là một số thông tin cơ bản về chương trình khách hàng thân thiết và tầm quan trọng của việc xây dựng chúng đối với mọi doanh nghiệp. Việc tạo ra một môi trường giao dịch tích cực và tạo sự kết nối sâu đậm với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường sự trung thành, tạo ra nguồn thu ổn định và phát triển bền vững trong thời gian dài.
Hãy bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của riêng bạn ngay hôm nay và trải nghiệm sức mạnh mà nó mang lại cho sự phát triển của doanh nghiệp!
